Fluggastrechte – Nicht stornierbare Tickets erstatten lassen – ein Erfahrungsbericht

Fluggastrechte sind eigentlich sehr klar geregelt und durch unzählige Urteile bestätigt. Dennoch gibt es regelmäßig Probleme mit der Einforderung seines Rechtes. Viele Airlines ziehen es vor, gar nicht oder nur unzureichend auf die Forderungen der Kunden einzugehen – oft muss erst mit anwaltlicher und manchmal auch mit gerichtlicher Hilfe nachgeholfen werden. Anhand eigener Erfahrungsberichte, beschreibe ich, wie man ein “nicht stornierbares Ticket” dennoch größtenteils erstatten lassen kann.

Nicht stornierbares Ticket erstatten lassen – Wie geht das?

Wer einen Flug bucht, hat oftmals die Wahl zwischen unterschiedlichen Ticketvarianten, darunter zählt nicht nur die Klasse sondern auch die enthaltenen Leistungen und Optionen. Die günstigsten Tickets sind dabei oft nicht umbuchbar oder stornierbar.

Bei Lufthansa gibt es für Economy Tickets drei Varianten: Basic, Basic Plus und Flex

Flexibilität kostet Geld, das ist nicht nur bei Flugreisen der Fall. Aber gänzlich verzichten muss man auf sein Geld nicht, wenn man den Flug nicht antreten kann. Selbst die Ticketvariante “Basic” lässt sich stornieren und man hat Anspruch auf zumindest einen Teil des Geldes. Wer ein Ticket bucht, dass eine Stornierungsmöglichkeit enthält, hat zwar oft deutlich mehr bezahlt, es dafür aber auch bedeutsam einfacher beim tatsächlichen Eintritt der Stornierung.

Welche Möglichkeit hat man nun als Fluggast, wenn man das günstigste Ticket ohne jegliche Änderungs- oder Erstattungsmöglichkeit gebucht hat?

Variante 1 – Stornierung binnen 24h

Bei der Lufthansa ist jedes Ticket innerhalb von 24h nach Buchung ohne weitere Kosten stornierbar, das gilt für alle Tickets, also auch den “nicht Stornierbaren”. Das ist insbesondere dann hilfreich, wenn man nach der Buchung einen Fehler festgestellt hat. Ein falscher Abflugtag oder Fehler im Namen führt somit nicht zur Katastrophe und man erhält sein Geld zurück. Aber wichtig: es besteht kein Rechtsanspruch auf die Stornierung innerhalb von 24 Stunden – es handelt sich um eine reine Kulanzhandlung der Airline. Viele Airlines bieten diese Möglichkeit an, eine kurze Google-Suche reicht dazu oft aus.

Variante 2 – Stornierung bei Nichtantritt des Fluges am Beispiel Swiss / Lufthansa

Diese Variante erfordert ein paar wenige rechtliche Kenntnisse, zu denen ich gleich kommen werde. Sie dienen nur zum besseren Verständnis der Rechtsgrundlage, denn in meinen Fällen beeindruckte es die Airlines bisher überhaupt nicht, dass ich juristisch argumentiert habe.

Der Gesamtpreis besteht einerseits aus dem eigentlichen Ticketpreis für den Flug sowie einer Vielzahl an Steuern und Gebühren. In meinem Fall handelte es sich um einen Flug von Nürnberg nach Bangkok mit Swiss und Lufthansa (Swiss gehört zu Lufthansa). Das Ticket wurde über Tripair, ein online Reisebüro, gebucht. Rechtlich spielt es im Grunde (fast) keine Rolle, ob das Ticket direkt bei der Airline oder über ein Reisebüro gekauft wird. Das Reisebüro fungiert in aller Regel nur als Vermittler, stellt sozusagen die Geschäftsbeziehung zwischen Kunde und Airline sicher. Was rechtlich sehr einfach definiert erscheint, wurde dennoch seitens der Airline infrage gestellt, worauf ich später noch kommen werde.

Auszug aus der Rechnung für den Flug. Der Ticketpreis liegt bei lediglich 161 EUR, Steuern und Gebühren machen mit 442 EUR den größten Teil des Gesamtpreises aus.

Die Aufteilung nach Steuern/Gebühren und eigentlichem Flugpreis ist sehr wichtig, denn Steuern und Gebühren sind i.d.R. Durchgangsposten für die Airline. Darunter fallen beispielsweise Flughafensicherheitsgebühren, Luftverkehrssteuer, sog. “Zuschläge” (früher Kerosinzuschlag) usw. an.

Ein Beispiel für Steuern und Gebühren bei einer Direktbuchung über Lufthansa.

Das bedeutet für uns: wenn wir nicht mitfliegen, fallen für die Airline diese Steuern und Gebühren auch nicht an. In meinem Fall habe ich also mindestens Anspruch auf volle Rückerstattung der 442,24 EUR gehabt.

 

Doch was ist mit dem Ticketpreis, den die Airline für sich behält und nicht weiterreichen muss? Dazu ein kurzer Ausflug ins BGB, denn eine Flugbuchung stellt einen sog. “Luftbeförderungsvertrag” dar. Dieser ist ein “Werkvertrag” im Sinne des § 631 BGB:

§ 631 Vertragstypische Pflichten beim Werkvertrag

(1) Durch den Werkvertrag wird der Unternehmer zur Herstellung des versprochenen Werkes, der Besteller zur Entrichtung der vereinbarten Vergütung verpflichtet.
(2) Gegenstand des Werkvertrags kann sowohl die Herstellung oder Veränderung einer Sache als auch ein anderer durch Arbeit oder Dienstleistung herbeizuführender Erfolg sein.

Wichtig für uns: ein Werkvertrag ist grundsätzlich durch den Besteller ohne Angaben von Gründen kündbar:

§ 649 Kündigungsrecht des Bestellers

Der Besteller kann bis zur Vollendung des Werkes jederzeit den Vertrag kündigen. Kündigt der Besteller, so ist der Unternehmer berechtigt, die vereinbarte Vergütung zu verlangen; er muss sich jedoch dasjenige anrechnen lassen, was er infolge der Aufhebung des Vertrags an Aufwendungen erspart oder durch anderweitige Verwendung seiner Arbeitskraft erwirbt oder zu erwerben böswillig unterlässt. Es wird vermutet, dass danach dem Unternehmer 5 vom Hundert der auf den noch nicht erbrachten Teil der Werkleistung entfallenden vereinbarten Vergütung zustehen.

Hieraus ergibt sich nun ein möglicher (!) weiterer Anspruch auf den Ticketpreis. Wer ein Ticket beispielsweise zwei Monate vor Abflug storniert, kann durchaus davon ausgehen, dass die Airline den freigewordenen Sitzplatz erneut verkaufen konnte. Anders verhält es sich natürlich, wenn man unangekündigt nicht zum Flug erschienen ist (no show). Aber selbst in diesem Fall könnte es sein, dass die Airline den Sitzplatz verkaufen konnte, denn oft genug überbuchen Airlines die Flüge, wohlwissen, dass ein paar Fluggäste nicht erscheinen werden.

Problematisch ist dabei nur, dass die Airline freiwillig nicht zugeben wird, dass sie den Sitzplatz weiterverkaufen konnte. In meinem Fall wurde auf die Aufforderung der Offenlegung gar nicht eingegangen (erst später, als das Gericht es verlangte). Grundsätzlich räumt das BGB dem Unternehmen ein, 5 % vom Ticketpreis einzubehalten – sozusagen als Entschädigung für die Aufwendungen durch Verwaltung und Organisation.

Zwischenfazit

Wer einen Flug vorab storniert oder spontan nicht antritt, hat Anspruch auf Rückerstattung der Steuern und Gebühren. Darüber hinaus kann auch eine Rückerstattung des Ticketpreises (abzüglich 5%) verlangt werden, sofern die Airline nicht nachweisen kann, dass sie den Platz nicht anderweitig verkaufen konnte.

Zu diesem Thema gibt es bereits Urteile (z. B. LG Frankfurt, Urteil vom 08. Juni 2014, Az. 2-24 S 152/13), die wie die Faust aufs Auge auf meinen Fall gepasst haben – das signalisiert aber auch: unter Umständen muss man klagen, um an sein Recht zu kommen. Ich versuchte es zunächst über die “freundliche” Methode und wollte Kontakt aufzunehmen – was so einfach gar nicht möglich schien.

Kontakt aufnehmen – Das gute alte Telefon im digitalen Zeitalter

Wichtig ist, dass man sämtlichen Schriftverkehr sauber dokumentiert, um im Falle eines Rechtsstreits Beweise vorlegen kann. Ich verfasste einen Brief mit meiner Stornierung und der Forderung auf Erstattung der Steuern und Gebühren, sowie der Aufforderung, mir vorzulegen, ob der Sitzplatz anderweitig veräußert werden konnte und entsprechend auch den Ticketpreis (abzüglich 5%) zurückzuerstatten. Gleichzeitig schickte ich den Brief per Einwurfeinschreiben nach Zürich.

 

Musterbrief Flugstornierung

In meinem Brief nahm ich bereits vorweg, dass das Reisebüro mit dieser Sache nichts mehr zu tun hat, denn in meiner vorangegangen Recherche fand ich heraus, dass die Airlines gerne an das Reisebüro verweisen. Das ist, wie ich oben bereits sagte, jedoch völlig irrelevant, denn das Reisebüro vermittelt lediglich zwischen mir und der Airline. Den Vertrag für die Fluggastbeförderung habe ich mit der Airline geschlossen, nicht mit dem Reisebüro. (Es gibt allerdings Fälle, in denen das Reisebüro selbstständig eine Reise veranstaltet und dafür beispielsweise ein Flugzeug chartert, in diesem Fall wäre in der Tat das Reisebüro in der Verantwortung).

Acht Tage später erhielt ich eine Antwort per Email und, Überraschung, ich wurde an das Reisebüro (Tripair) verwiesen, man fühlte sich bei Swiss nicht zuständig.

Rechtliche Schritte gegen Swiss Airlines

Nach insgesamt sechs Monaten (!) Kontakt mit der Swiss, diversen Briefen von mir sowie außergerichtlicher Schlichtung, allesamt ohne Ergebnis, war ich schließlich gezwungen, Klage gegen die Swiss einzureichen, um an mein Geld zu kommen. Weder wollte man mir Steuern und Gebühren noch Ticketpreis zurückerstatten – es wurde stets an das Reisebüro verwiesen. Dieses hatte mir übrigens ein Angebot über ca. 120 EUR Rückerstattung gemacht – in Anbetracht der Lage völlig unzureichend.

Meine Rechtsschutzversicherung sagte zu und ich sendete alle Dokumente via Email an meinen Rechtsanwalt. Swiss führte anschließend eine Vielzahl an Argumenten an, um den Gerichtsstand anzuzweifeln, das Reisebüro als Verantwortlichen anzuführen und generell das Ticket als bewusst “nicht erstattbar” zu deklarieren. Der Rechtsstreit zog sich über fast 1,5 Jahre und kam schließlich zu einem Urteil. Meine Klage war “zulässig und weitgehend begründet”. Ich bekam im Wesentlichen Recht, jedoch nicht vollständig. Denn wie oben angeführt, erhielt ich zwar den vollen Betrag der Steuern und Gebühren (zuzüglich 5% Verzugszinsen, da ich fast zwei Jahre auf das Geld warten musste), jedoch nicht den Ticketpreis, da die Swiss nachweisen konnte, dass der Flug nicht ausgebucht und der Sitzplatz somit nicht anderweitig verkauft werden konnte. Eine Forderung, die die Airline mir durch einen einfachen Nachweis im Vorfeld bereits hätte ersparen können.

Kosten für den Rechtsstreit sind überschaubar

Ich halte eine Rechtsschutzversicherung für eine der wichtigsten Versicherungen, denn oft genug verzichten die Menschen auf Ihr Recht, weil Sie die Kosten eines Rechtsstreites scheuen. In meinem Fall habe ich 150 EUR Selbstbeteiligung an die Rechtsschutzversicherung bezahlt, von diesem Betrag erhalte ich jedoch einen Großteil wieder zurück.

Was aber, wenn ich verloren hätte? In meinem Fall wäre es dann bei 150 EUR geblieben. Wenn keine Rechtsschutzversicherung vorliegt, kann man die maximale Belastung dennoch einfach herausfinden, denn die Kosten ergeben sich immer aus dem Streitwert (in meinem Fall 595 EUR). Der Deutsche Anwaltverein hat einen Prozesskostenrechner. Die Gesamtkosten (Gericht, mein Anwalt und der gegnerische Anwalt) hätten sich demnach auf gut 621 EUR belaufen.

Fazit

Recht haben und recht bekommen – der Spruch kommt nicht von irgendwoher. Doch selbst für rechtliche Laien, ist es nicht schwer, Recht zu bekommen, wenn der Anspruch berechtigt ist. Oft hilft ein bisschen Recherche im Internet, um herauszufinden, wie gut die Chancen stehen. In meinem Fall war es ziemlich klar und doch hat sich das Verfahren vom ersten Brief bis zur Rückzahlung über fast zwei Jahre hingezogen. Dennoch: es ist weiter weniger Aufwand, als man denkt. Sobald die Forderung gestellt und die Frist verstrichen ist, kann die Sache an einen Anwalt übergeben werden. Ich habe meinen Anwalt, obwohl nur unweit von mir entfernt, nicht einmal persönlich getroffen, alles ging telefonisch und dann per Email. Ab und zu kam ein Brief, sobald es etwas Neues gab, und schließlich das Urteil – easy.

Doch weil viele Leute die vermeintliche Mühe nicht auf sich nehmen wollen und unsicher sind, haben die Airlines leichtes Spiel. Sie ignorieren gänzlich oder verweisen auf Ticketbestimmungen, denn der Kunde gibt schnell auf und glaubt, er hätte sowieso keine Chance gegen einen Konzern. Das Gegenteil ist der Fall. Ein Erstgespräch mit einem Anwalt ist oftmals kostengünstig oder gar kostenlos möglich, das kann man vorab erfragen. Maximal dürfen für Verbraucher 226,10 EUR für das Erstgespräch anfallen.

 

Der Artikel stellt keine Rechtsberatung dar sondern zeigt lediglich die Erfahrung des Autors auf.

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